Entenda o que é o ITIL e saiba quando usá-lo

(Last Updated On: 3 de junho de 2017)

Para quem busca uma colocação profissional na área de Tecnologia da Informação e Desenvolvimento de Software, saber o que é ITIL é fundamental. Esse framework é amplamente utilizado no setor de TI e é, também, um dos padrões de mercado da área.

Nascido na década de 80 no Reino Unido, ITIL é uma sigla para o inglês “Information Technology Infrastructure Library”, que pode ser traduzido livremente como ‘Biblioteca de Infraestrutura para a Tecnologia da Informação’. Efetivamente, o ITIL é um conjunto de boas práticas e modelo de gestão de TI.

Neste artigo, vamos explicar melhor o que é o ITIL e porque você deve usá-lo.

Mas, afinal, o que é o ITIL?

O ITIL é um conjunto extenso de publicações com as melhores práticas para o gerenciamento de serviços de Tecnologia da Informação. Apesar de ter sido originalmente criado na década de 80 pela agência governamental de TI do Reino Unido, a biblioteca foi recebendo atualizações constantes ao longo dos anos e, atualmente na versão ITIL V3 2011, continua sendo um padrão de mercado.

Ele é composto por cinco volumes que listam 26 processos e funciona como uma referência de caminhos e boas práticas para o gerenciamento de serviços, dando uma estrutura para que essas rotinas sejam aplicadas e que exista um ciclo constante de melhoria nesses serviços.

Algumas vezes, é confundido como uma metodologia de projetos. Mas não, o ITIL não serve para a criação de coisas novas, mas sim em práticas de rotina. Mas ainda assim, algumas pessoas confundem o propósito do ITIL e imaginam que ele possa ser, por exemplo, um concorrente dos métodos ágeis.

Agile é melhor que o ITIL?

Quando um especialista em TI escuta esse tipo de pergunta, já sabe que ela parte de alguém que não é da área. Praticamente não existe sobreposição do ITIL em relação aos vários métodos ágeis. Uma coisa não tem muita relação com a outra e um setor de TI pode utilizar ambos sem problemas.

Por ser antigo, muita gente imagina que o ITIL é algo ultrapassado. Mas, na verdade, não: além das atualizações frequentes, o ITIL é uma biblioteca de conceitos de gestão e boas práticas, que não ficam obsoletas com tanta velocidade como um computador.

Um fato é que, apesar de ser um padrão de mercado, o ITIL é adotado com mais intensidade em grandes empresas de tecnologia ou companhias que tenham um setor de TI robusto e bem estruturado: nessa lista, é possível verificar que a biblioteca é usada por boa parte das maiores empresas norte-americanas, além de muitos órgãos governamentais.

Em micro empresas e startups, a biblioteca ainda é valiosa, mas não tão utilizada como nos exemplos anteriores. E, claro, existem companhias que não contam com setor de TI bem estabelecidos e não usam o ITIL, ao custo de muito desperdício, falhas evitáveis em serviços e uma gestão desorganizada.

Independentemente disso, um conselho para quem vislumbra uma carreira na área de TI é conhecer mais do ITIL e entender a sua importância. E se está querendo se colocar entre as melhores empresas do mundo, precisa investir em certificações e cursos sobre ele.

Como ITIL é utilizado na prática?

Os cinco volumes do ITIL são conteúdos extremamente técnicos e muito densos, concebidos para funcionar como uma espécie de manual.

Ler tudo é uma recomendação, mas não exatamente uma obrigatoriedade. Para quem está iniciando na área, é mais interessante buscar guias e cursos sobre a biblioteca para entender melhor como os volumes podem ser usados como referência na condução do ciclo de vida dos serviços de TI.

E claro, quem quer se destacar como gestor e se especializar nisso, pode fazer uma leitura linear dos volumes para uma compreensão mais aprimorada, mas ainda assim terá o ITIL como uma referência, que será regularmente consultada.

Quais são os volumes do ITIL?

Cada um dos volumes do ITIL lista boas práticas relacionadas a um estágio específico do serviço de TI. Conheça quais são eles:

Estratégia de Serviço (ITIL Service Strategy)

Esse é o primeiro volume e que relaciona processos e orientações para a priorização de investimentos e direcionamento de recursos na organização. Ele abrange, por exemplo, a gestão do portfólio de serviços e o gerenciamento da demanda, processos que integram a TI com a parte de negócios da empresa.

Desenho de Serviço (ITIL Service Design)

Voltado para os processos referentes à criação de um novo serviço ou modificação de um já existente, com base em requisitos que foram levantados no estágio anterior, da estratégia de serviço. O gerenciamento de fornecedores, a coordenação do design e o gerenciamento de disponibilidade e capacidade são alguns dos exemplos de processos desse volume, todos voltados para o planejamento.

Transição de Serviço (ITIL Service Transition)

Na sequência, chegamos no terceiro volume. Ele compreende o estágio de transição de um serviço, quando os requisitos demandados na estratégia e elaborados no design são executados na prática. Além disso, mudanças no serviço também estão no escopo deste volume, que inclui processos como o gerenciamento de mudanças e o planejamento e suporte da transição.

Operação de Serviço (ITIL Service Operation)

Esse é o quarto volume do ITIL e que, muitas vezes, é enxergado como o mais importante, já que trata das atividades e processos de rotina do setor de TI. Nesse estágio, o serviço já é consumido pelo usuário final. Com isso, a percepção do valor é aprimorada e tudo se torna mais delicado. Alguns dos processos desse volume são o gerenciamento de incidentes, o cumprimento de problemas e o gerenciamento de acesso.

Melhoria de Serviço Continuada (ITIL Continual Service Improvement)

Por fim, temos o quinto volume. Esse encadernado trata da evolução constante do serviço de TI de acordo com as demandas impostas. O conteúdo dele usa conceitos do ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Adjust), também chamado de roda de Deming. O objetivo aqui é identificar e incorporar melhorias constantes ao serviço.

Por que eu devo aprender o que é ITIL?

O ITIL é um padrão aprovado pelo mercado e largamente utilizado em todo o mundo. Isso faz com que quem se capacite em seus conceitos esteja apto a trabalhar em empresas de TI de qualquer país.

Para a empresa e o setor de TI, a adoção do ITIL traz benefícios palpáveis, como um aprimoramento da qualidade e confiança dos serviços oferecidos. Em um setor tão complexo como a Tecnologia da Informação, em que lógica e criatividade se misturam, ter um padrão de boas práticas forjadas pela experiência de outras empresas é uma grande vantagem.

E claro, outro incentivo para saber o que é ITIL e fazer cursos na área é que profissionais certificados ganham um salário maior que colegas sem a certificação em cargos equivalentes.

Agora que você já sabe o que é ITIL e qual a importância dessa biblioteca, aproveite para seguir a Alura no Twitter, Facebook e LinkedIn para ficar por dentro dos melhores conteúdos de TI!

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